Omnichannel é um termo que está em alta no marketing há alguns anos. Contudo, ele é muitas vezes confundido com a palavra multi-channel. Ser multicanal é praticamente mandatório para qualquer negócio que queira se manter relevante no mercado. Estar presente em vários canais e de forma interligada é ainda algo novo e um desafio gigantesco.
Quer entender o que é omnichannel e como o marketing digital pode potencializar essa estratégia? Confira a seguir.
O prefixo omni tem origem no latim e significa tudo. Channel é uma palavra de origem inglesa que, em tradução livre, significa canais. Omnichannel nada mais é do que a estratégia de uma empresa de usar todos os pontos de contato com sua audiência de forma interligada.
Embora tanto o multi quanto o omnichannel envolvam a venda por meio de múltiplos canais online e offline, a diferença entre eles é com relação a experiência do consumidor nos canais disponíveis.
Tradicionalmente em um negócio multicanal, a venda dos serviços ou produtos é feita via loja física ou e-commerce e não há relacionamento entre esses dois estabelecimentos. O ponto de venda físico terá seu estoque e a distribuição será feita diretamente ao cliente final, enquanto o e-commerce terá outro estoque independente que venderá aos clientes no online. Em essência, cada negócio é tratado como um segmento diferente da mesma empresa.
Contudo, o consumidor moderno não vê os diferentes canais da empresa como independentes. Para ele, todos os pontos de contato existentes devem ser interligados. A jornada do cliente pode começar em um canal e terminar em outro, permitir essa fluidez é essencial para fidelizar o consumidor e fazer com que ele volte a fazer negócio com a empresa.
Essa é a essência do omnichannel: independentemente de qual seja o trajeto escolhido pelo usuário, ele será unificado e consistente.
Um negócio omnichannel tem um mindset claro: tornar a experiência do cliente com a sua empresa a melhor possível. Dessa forma, por meio da retenção de usuários, o empreendimento cresce a taxas consideráveis.
Para isso acontecer é preciso seguir alguns passos.
Descubra onde está a sua audiência
Para sua estratégia começar com o pé direito, é preciso saber exatamente onde encontrar o seu consumidor para que, dessa forma, você entenda quais devem ser os canais de foco do seu negócio.
Para isso, descubra:
- quais são as plataformas mais frequentadas pelo usuário?
- quais são os meios que eles utilizam?
- por quais dispositivos eles navegam em seus portais?
O objetivo é saber onde que eles estão e compram. Uma dica é utilizar o Google Analytics e o seu report chamado “aquisição”. Nele você encontra quais são os canais que mais geram tráfego para o seu negócio e, assim, descobre onde investir seus esforços.
Lembre-se de definir bem as buyer personas da sua empresa. Conhecer os padrões de comportamento dos usuários faz muita diferença na hora de definir as ações de comunicação para cada ponto de venda.
Transforme todos os pontos de contato em locais de venda
Se você quer ter uma estratégia omnichannel bem sucedida é necessário que todos os pontos de contato com o cliente sejam motores de venda.
Para isso, é preciso permitir ao consumidor comprar em qualquer plataforma que sua empresa esteja inserida: seja em um shopping center, seja no e-commerce ou na página no Instagram.
Garanta uma transição fácil entre o online e o offline
Ao ter versões físicas e digitais da sua empresa, é importante que o cliente possa escolher como ele quer se relacionar com você.
Por exemplo: digamos que o consumidor estava no Instagram da sua empresa e viu um item que ele gostou muito. Ele pode ser direcionado da rede social para o e-commerce, onde ele fará o pagamento e, posteriormente, ir até a loja mais próxima para retirar o pedido e confirmar que era o produto de seu desejo.
Ao chegar na loja física, é preciso garantir velocidade e assertividade no atendimento, a fim de que a experiência rápida que ele teve no online não se perca.
Se você quer dominar uma estratégia omnichannel, a presença em vários canais de venda pode não ser suficiente, nem mesmo pode garantir que todos os pontos de contato sejam motores de venda. O fundamental é tornar as transições entre os canais fáceis, agradáveis e que a experiência do consumidor com a sua empresa seja sempre a melhor possível.
Quando uma organização analisa o que é preciso para ser líder em uma estratégia omnichannel, o ponto de partida geralmente é a otimização da experiência digital dos usuários com a marca.
No cenário atual, é nos pontos de contato online que a jornada do cliente com a empresa começa. Dessa forma, é especialmente importante para a identidade do negócio que o conjunto de estratégias digitais usado para atrair e reter consumidores seja coeso e eficiente.
Uma boa estratégia omnichannel é formada a partir da garantia de que a identidade do serviço offline seja idêntica ao estilo de atendimento fornecido no online.
Devido a importância do marketing digital para uma estratégia de canais integrados, é comum que o inbound seja utilizado nesse processo. Por meio de conteúdos distribuídos online, a cultura da marca é disseminada, a atração de novos consumidores é feita e a retenção de clientes atuais fortalecida.
O foco do inbound em uma estratégia omnichannel é construir uma jornada de compra que seja coesa com as expectativas do usuário, independentemente do canal que ele seja oriundo.
Quanto mais assertiva e interligada for a estratégia de marketing digital com os esforços offline, mais provavelmente o time responsável pelo inbound da empresa consiga converter o visitante do site em um possível cliente.
Agora que você já sabe o que é omnichannel e entende a importância do marketing digital para essa estratégia, que tal conhecer seis ações para ter mais presença digital e propagar seu conceito de marca?
